Kontynuując rozważania Güntera Strempla* na temat zmieniającego się rynku handlu i usług w multimedialnej rzeczywistości, konieczności poszukiwania odpowiedzi na pytanie: kim jest nasz klient oraz marketingu zorientowanego na klienta, przejdźmy do konkretnych przykładów, w jaki sposób zdobywać informacje o klientach i które grupy klientów mają strategiczne znaczenie dla naszego księgarstwa. Najważniejszy jest dialog Wg Strempla księgarze w swojej codziennej pracy powinni nieustannie przejawiać zainteresowanie swoimi klientami, uważnie przysłuchując się im, umiejętnie prowadząc z nimi dialog oraz zapisując wszelkie zdobyte informacje. Można to robić, prowadząc np. kartotekę, listę swoich klientów tzw. bazę danych, gdzie nie tylko spisywane są adresy klientów, ale też i ich zainteresowania, wiek oraz zawód. Wszelkie tego typu informacje sprawiają, że klient nie będzie dla nas anonimowy, a my będziemy mogli oferować mu konkretne tytuły zgodne z jego potrzebami i zainteresowaniami. W Niemczech, jak podaje Günter Strempel, choć metoda ta jest ogólnie znana, to jest jeszcze wiele takich księgarń, nawet tych dużych, gdzie kartoteka klientów bywa zaniedbywana. Często jest tak, że na początku dobrze się ją tworzy, ale później systematycznie się nie uzupełnia, a jak twierdzi wykładowca: – Szkoda, bo naprawdę warto zbierać informacje o swoich klientach i potem je wykorzystywać, np. w rozmowie handlowej. Warto również zadawać pytania swoim klientom, o to, jak bardzo są zadowoleni z naszej księgarni, lub co im się nie podoba. Nawet jeśli spotkamy się z ostrą krytyką, powinniśmy być im wdzięczni – przekonuje Günter Strempel, ponieważ poznając szczerą opinię naszych klientów, mamy szansę naprawić to, co w ich oczach jest złe i co im przeszkadza w naszej księgarni. Tym samym też pokażemy, że to właśnie klient jest dla nas najważniejszy i że liczymy się z jego zdaniem. Jak podkreśla Strempel: – Najcenniejszy jest dialog, jaki nawiązujemy z naszym klientem – i dodaje – trudny jest tylko taki klient, który nie umie wyartykułować swojej negatywnej uwagi i przestaje do nas przychodzić. Może on bowiem spowodować, że i inni klienci również od nas odejdą. Klient nie może być istotą nieznaną Księgarzom z mniejszych miejscowości i miast dużo łatwiej jest poznać swoich klientów, ponieważ w małych środowiskach z reguły wszyscy w miarę dobrze się znają. Gorzej jest w dużych aglomeracjach, gdzie oprócz stałych mieszkańców jest znaczna część osób czasowo przebywających w danym mieście. W podobnej sytuacji są księgarnie z miejscowości wypoczynkowych, …